Apariția și dezvoltarea call-centrelor
Mar 29, 2016    
Articole, Diverse    
742

Apariția și dezvoltarea call-centrelor

Primele call centre își i-au nașterea la începutul anilor 60 în SUA. Ele au provenit în urma finisării acoperirii suprafeței teritoriului Americii de Nord cu fire pentru telefonie fixă. La sfârșitul sec XX aproape în toate casele erau telefoane fixe.

call-centerUSA

Imediat cu această nouă oportunitate , pentru diverse organizații a accelerat procesul de promovare prin intermediul telefonului- respectiv au început sa apară pe piață companii ce prestau servicii în domeniul apelurilor prin telefon.

Call-centre traversează oceanul

În Europa call-centrele au apărut mai târziu, de sigur că au preluat multe sisteme organizatorice de la colegii din SUA. Progresul tehnologiilor informaționale nu trecea pe alături și de sfera call centrelor.

Pentru a se menține pe piața, permanent erau incluse modificări care optimizau diverse procese. Ca de exemplu dacă la etapa inițială exista un superviser care verifica vizual cum lucrează operatorii, cu timpul acest control se efectua deja la nivel de soft. call-centerEurope

Sistemul supraviețuiește

Mulți sceptici presupuneau că internetul va distruge totalmente sfera ”call centrelor”, însă din câte vedem până la ziua de astăzi acest lucru nu sa întâmplat. Mai mult ca atât internetul și IP- telefonia minunat se combină, call-centrele moderne au posibilități diverse. Ele pot lucra atât cu apelurile telefonice care parvin de la telefonie fixă, cit și solicitările online , să deservească comenzile de pe situri și forumuri.

Piața call centrelor în mare măsură este globalizat, multe companii europene spre exemplu se folosesc de call centrele din India și Malaysia.

O mare parte din oameni nu pot cu certitudine să explice cum funcționează și care sunt oportunitățile unui call centru. În viziunea multora sunt operatori cu căști care răspund la diverse întrebări, sau invers sună și propun mărfuri sau servicii comerciale. Însă aceasta este o viziune greșită, deoarece operatorii sunt doar partea vizibilă a unui întreg sistem. Fiecare răspuns al interlocutorului pe fir, este stocat în softul specializat. Datorită acestor selectări de date compania respectivă le poate utiliza in diverse scopuri. Începând de la o strategie de marketing până la gestionare de management.

call-center

Viitorul call-centrelor

Vorbind despre viitorul call-centre, în primul rînd trebuie să ne axăm la avalanșa modificărilor în segmetul tehnologiilor informaționale și progresele tehnico-științifice care la rîndul lor modifică stilul de procese în cadrul unuei afaceri. Este deja evident că oficiile tradiționale cu sute de manageri își pierd pozițiile față de structuri automatizate. Aceasta înseamnă că pe viitor lucrătorii de diferite ranguri cu timpul vor trece în așa zise oficii virtuale. Acest proces va eficientiza comunicarea cu client, deoarece va fi redirecționat de exemplu de la departamentul tehnic spre departamentul vânzări la aceeași fereastră de discuție. Iar tehnicienii și managerii de vânzări la rândul său se vor afla în diferite colțuri ale lumii.

În Republica Moldova există call centre care activează pentru piața internă și mai multe pentru piața externă. Avantajul call centrelor din Republica Moldova constituie în faptul, că softul și construcția a business procesului este creat individual. Ca exemplu, compania RTSolutions, specializată in domeniul IT, a creat call-centre de avergura nationala.